质量品牌认证监督管理中心

中国消费者协会发布声明表示，对近期媒体曝光的国内星级酒店卫生乱象强烈谴责。建议对名不副实的星级饭店，该摘星的摘星、该降级的降级，为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。

前几天，一段在社交媒体上发布的爆料视频，点燃了网友对国内酒店行业的“质疑风暴”。视频中曝光的14家五星级酒店，无一例外都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象。爆料人声称，这是国内酒店行业普遍存在的问题，波及面近100%。

酒店的星级评定，向来是消费者选择入住的“硬指标”之一。其中最高的五星级酒店，意味着在装潢设施、服务质量、卫生标准等各方面达到了业界最高标准，被视为行业内部的“标杆”。然而此次曝光视频一出，人们心目中价格与质量成正比，“一分钱一分货”的常理认知被彻底颠覆，更引申出一个令人细思恐极的结论：五星级酒店尚且如此不堪，那些经济型酒店的卫生状况，恐怕更糟。

从去年开始，就有多家评测机构对国内五星级酒店的卫生状况提出了质疑，可惜这些质疑声很快被涉事酒店响应极快的危机公关所压制。而这次“证据确凿”的爆料“实锤”之后，涉事星级酒店并没有深刻认识到问题的严重性，也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重，反而在回应中用“个别员工”“个别事件”的表述对存在问题轻描淡写，试图故技重施、蒙混过关。甚至有在网上公布爆料者信息，对其拉“黑名单”等涉嫌打击报复的行为，折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木，显示出其服务理念和品质与其头顶“星级”并不相符。

酒店以其星级身份作为信誉担保，承诺为消费者提供与其高额收费相称的高标准服务，这是酒店经营模式的基础与命脉。然而现实是众多酒店视消费者权益保护法和旅游饭店业的相关规定为无物，肆无忌惮地践踏着“诚信经营”的基本精神，损害了消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等法定权益，无怪乎网友群情激愤。这样的危机若是不能得到妥善处理，无疑会极大地损害消费者的信任，甚至动摇整个行业的根基。

星级评价，既是对酒店硬件设施、软性服务的考评认证，更是诚信和信用的标志。希望有关部门将相关的管理规定落到实处，适时出手，用摘星、降级的手段对屡教不改的酒店应予以处罚。用真诚的态度接受消费者的监督，回应消费者的需求，以重塑自身的形象和品牌。毕竟，唯有诚信，才是真正靠得住的“星级”。